Information & transparence · Dossier du
Tout passe au numérique : et ceux qui ne suivent pas ?
La fracture numérique en Belgique : comprendre les obstacles, trouver de l’aide et garder un contact humain.
Un rendez-vous à prendre en ligne, un document à transmettre, une application qui refuse de s’ouvrir… Une démarche simple en apparence peut devenir une impasse. La fracture numérique ne se résume pas à posséder un ordinateur. Elle touche aussi la compréhension des consignes, l’identification et la possibilité d’obtenir une réponse.
Le numérique rend de nombreux services. Toutefois, une personne doit pouvoir demander de l’aide sans honte et comprendre ce qu’elle envoie. Ce dossier propose des repères pour agir en Belgique, avec des ressources pour la Wallonie et Bruxelles.
Une échéance approche ? Contactez d’abord le service responsable par un canal officiel. Expliquez le blocage, demandez une solution et conservez une preuve de vos démarches. Une panne ou une demande d’aide ne suspend pas automatiquement un délai.
La fracture numérique en Belgique dépasse l’accès à internet
Le Baromètre de l’inclusion numérique 2026, présenté par l’UCLouvain, repose sur les données Statbel de 2025. Réalisée pour la Fondation Roi Baudouin avec l’UGent, cette édition étudie aussi les personnes de 75 à 89 ans, le coût de la connexion et le sentiment d’exclusion.
Son approche rappelle un enjeu essentiel : l’accès aux outils et la capacité à les utiliser conditionnent l’accès à de nombreux services. Ainsi, une connexion ne garantit pas l’autonomie. Le Conseil supérieur national des personnes handicapées insiste également sur l’accessibilité et le maintien d’alternatives humaines.
Des obstacles qui peuvent se cumuler
Le matériel
Un téléphone permet de lire un message. En revanche, remplir un long formulaire ou joindre plusieurs fichiers sur un petit écran peut être difficile.
Les démarches
Il faut parfois créer un compte, reconnaître le bon site et comprendre les pièces demandées. Ensuite, il faut vérifier que l’envoi a abouti.
La situation personnelle
Un handicap, une difficulté de lecture, la langue ou un changement de vie peuvent compliquer le parcours. L’âge ne suffit donc pas à expliquer les obstacles.
Par exemple, une personne à l’aise avec les messages et les photos peut hésiter devant un formulaire de revenus. Ce cas fictif illustre une distinction simple : utiliser internet au quotidien et maîtriser une procédure administrative sont deux compétences différentes.
Peut-on demander un guichet, un appel ou un courrier ?
Au niveau fédéral, un cadre renforcé a été adopté en juillet 2026. Le Médiateur fédéral explique que les administrations et entreprises publiques fédérales doivent prévoir des alternatives : accueil physique, téléphone et courrier, ou des solutions équivalentes, sans frais supplémentaires pour le citoyen.
Cette obligation concerne les services fédéraux. Par conséquent, ne la transposez pas automatiquement à une commune, une administration régionale, une banque ou un opérateur privé. Demandez à l’organisme les modalités applicables à votre démarche.
En pratique, précisez ce qui vous empêche d’utiliser le service en ligne. Demandez ensuite un interlocuteur, un rendez-vous ou un autre mode de dépôt. Enfin, faites confirmer le canal à utiliser et la manière dont votre demande sera enregistrée.
Un contact téléphonique peut aider à comprendre les étapes. Toutefois, il ne remplace pas forcément le dépôt formel d’une demande ou d’un recours. Vérifiez donc la procédure indiquée sur le courrier reçu.
Une démarche en ligne est bloquée : que faire ?
- Identifiez le service responsable. Partez de son site officiel ou des coordonnées figurant sur un courrier authentique. Ensuite, notez la référence de votre dossier.
- Décrivez le blocage. Indiquez la date, l’étape et le message d’erreur. Si possible, gardez une capture d’écran sans exposer vos codes secrets.
- Signalez l’échéance. Demandez comment transmettre valablement votre demande dans les temps. Faites préciser si un autre canal est admis.
- Gardez les preuves. Conservez vos courriers, les réponses et les confirmations d’envoi. Notez aussi la date des appels et les indications reçues.
- Contrôlez le résultat. Une page remplie n’est pas nécessairement une demande envoyée. Cherchez l’accusé de réception ou la confirmation du service.
Un problème d’identification ?
Consultez le centre d’aide BOSA sur les clés numériques et l’accès sans eID. Il décrit notamment l’activation d’autres clés et le passage par un bureau d’enregistrement lorsque l’on ne dispose pas d’eID. Cependant, les moyens acceptés dépendent du service concerné.
Évitez de multiplier les essais sans comprendre le problème. Demandez plutôt une aide technique ou un accompagnement. De plus, vérifiez que vous disposez encore de l’accès à votre adresse e-mail personnelle.
Où trouver de l’aide face à la fracture numérique ?
Un espace public numérique, ou EPN, peut proposer du matériel et un accompagnement. Toutefois, les horaires, les tarifs et les démarches prises en charge varient. Avant de vous déplacer, appelez pour expliquer votre besoin et demander un rendez-vous.
- En Wallonie : Digital Wallonia présente MaCartoNum, la cartographie des lieux d’aide au numérique. Elle permet de chercher un lieu selon un besoin et une localisation.
- À Bruxelles : la liste des EPN du réseau CABAN fournit des adresses et des numéros de téléphone.
- Pour les personnes qui accompagnent : 123Digit propose des ressources pédagogiques, des exercices et une carte des structures.
Vous ne pouvez pas consulter ces liens ? Demandez à votre commune, à une bibliothèque ou au service social qui vous accompagne de vous orienter. Précisez si vous avez besoin d’un ordinateur, d’une aide à la lecture ou d’un accès adapté.
Préparer son rendez-vous
Rassemblez le courrier concerné, les références du dossier et les documents demandés. Ensuite, notez votre question et la date limite. Apportez votre téléphone si une validation personnelle est nécessaire, mais gardez vos codes pour vous.
Enfin, distinguez l’aide technique du conseil sur le fond. Une personne peut vous aider à joindre un fichier sans pouvoir déterminer votre droit à une allocation. Pour cette question, contactez le service compétent ou un accompagnant spécialisé.
Se faire aider tout en protégeant ses données
L’accompagnement doit vous permettre de comprendre et de décider. Ainsi, demandez que l’on explique les étapes avant de valider une opération. Vous pouvez aussi demander une copie du document envoyé.
- Saisissez vous-même vos secrets. Ne communiquez pas vos mots de passe, votre code PIN ou vos codes de validation. Safeonweb rappelle pourquoi les mots de passe doivent rester secrets.
- Vérifiez avant de confirmer. Lisez l’objet d’une validation sur votre téléphone. En cas de doute, interrompez l’opération et contactez le service par ses coordonnées officielles.
- Sur un ordinateur partagé : refusez l’enregistrement du mot de passe et déconnectez-vous des comptes ouverts. Demandez aussi comment supprimer les fichiers personnels téléchargés.
- Pour agir au nom d’un proche : demandez au service s’il existe un mandat ou une procuration adaptée. Partager ses identifiants n’est pas une solution de représentation.
Pour approfondir la protection de vos informations, consultez notre dossier « Vos données, vos droits ».
Un modèle pour demander une solution accessible
Adaptez ce texte à votre situation. Vous pouvez le reprendre dans un courrier ou un e-mail, ou l’utiliser pour préparer un appel. Toutefois, vérifiez le canal requis pour votre demande officielle.
Objet : demande d’accompagnement ou de canal alternatif — dossier [référence]
Bonjour,
Je souhaite effectuer la démarche suivante : [préciser]. Je rencontre cette difficulté avec le service en ligne : [décrire simplement le blocage].
L’échéance indiquée est le [date, si applicable]. Pourriez-vous m’indiquer une solution accessible, par exemple un rendez-vous, un accompagnement ou un autre mode de dépôt admis ?
Merci de me confirmer les documents nécessaires et la manière d’obtenir une preuve de réception. Vous pouvez me joindre par [moyen de contact adapté].
Cordialement,
[Nom et coordonnées utiles]
Limitez les données transmises à ce qui est utile. Par exemple, ne joignez pas d’emblée une copie complète de votre carte d’identité à une simple demande de rendez-vous.
Et si aucune solution ne vous est proposée ?
Adressez d’abord une réclamation au service concerné. Décrivez les faits, les démarches déjà tentées et la solution recherchée. Ensuite, gardez une copie de votre demande et de la réponse.
Pour une difficulté avec un service public fédéral qui reste sans solution, consultez le Médiateur fédéral. Pour identifier un autre médiateur selon l’organisme, utilisez le réseau belge des ombudsmans. Chaque service examine sa compétence et ses conditions d’intervention.
Une décision à contester ? Une plainte de service et un recours contre une décision sont des démarches différentes. Ne présumez pas qu’une plainte suspend le délai de recours. Vérifiez les voies et délais indiqués dans la décision et demandez une aide adaptée si nécessaire.
Pour comprendre comment demander un document administratif, retrouvez aussi « Vos droits d’accès à l’information ». Enfin, notre dossier « Ma commune en clair » vous aide à suivre l’information locale.
Sources et liens utiles
Ce dossier distingue les constats de recherche, le cadre fédéral et les conseils pratiques. Les ressources ont été consultées le 25 octobre 2026. Les conditions d’accueil et les procédures peuvent évoluer.
- UCLouvain — présentation du Baromètre de l’inclusion numérique 2026 (données Statbel 2025).
- CSNPH — handicap et exclusion numérique, 5 octobre 2026.
- Médiateur fédéral — alternatives aux canaux numériques, 27 juillet 2026.
- SPF BOSA — aide à l’identification et accès sans eID.
- Digital Wallonia — MaCartoNum ; CABAN — trouver un EPN à Bruxelles.
- 123Digit — accompagnement numérique ; Safeonweb — mots de passe ; Ombudsman.be — trouver un médiateur.
Dossier rédigé par Droit de Savoir ASBL. Pour votre situation personnelle, faites confirmer la procédure par l’organisme compétent.
